Deutsche Bahn will Kundenkommunikation mit KI verbessern

Die Deutsche Bahn will ihre Kundenkommunikation verbessern und setzt dabei auf Künstliche Intelligenz (KI). Mit dem KI-basierten Assistenzsystem "Kiana" ließen sich künftig "präzise und individuelle Auskünfte" zur Reise abfragen, teilte die Bahn am Mittwoch mit.

Die Einführung des Assistenzsystems ist demnach Teil des millionenschweren Sofortprogramms "Bessere Kundenkommunikation" des Konzerns. Bis Ende 2027 sollen dafür nach Unternehmensangaben "rund 50 Millionen Euro zusätzlich" investiert werden.

"Denn gerade in betrieblich angespannten Zeiten spielt die Kundeninformation eine zentrale Rolle", erklärte die Bahn, die derzeit auch wegen umfangreicher Sanierungsarbeiten am lange Zeit vernachlässigten Schienennetz immer wieder mit Verspätungen und Ausfällen zu kämpfen hat.

Zur Verbesserung der Kundenkommunikation sollen außerdem die IT sowie die Prozesse in den Leitstellen modernisiert werden - ebenfalls mithilfe von KI.

Fahrgäste erhielten dadurch "schneller als bisher verlässliche Hinweise, etwa zu Halteausfällen, Verspätungen oder Anschlussmöglichkeiten".

Deutlich schneller verfügbar sein sollen auch Informationen über kurzfristige Gleiswechsel: "Statt wie bisher erst nach rund 60 Sekunden wird sie jetzt bereits nach etwa zwei Sekunden im DB Navigator angezeigt", erklärte die Bahn. Außerdem soll es "mehr Klarheit am Bahnsteig" durch 7.000 neue Anzeigetafeln an Bahnhöfen geben, die Reisenden "bessere Lesbarkeit und mehr Platz für wichtige Informationen" bieten sollen.

Er begrüße daher sehr, dass sich dies jetzt ändern solle: "Denn bessere Kommunikation gibt den Reisenden Orientierung, Planungssicherheit und Handlungsmöglichkeiten."

Der ökologisch ausgerichtete Verkehrsclub Deutschland (VCD) begrüßte die angekündigten Verbesserungen bei der Fahrgastinformation.

Nun komme es darauf an, "dass die angekündigten Maßnahmen zu spürbaren Verbesserungen für die Reisenden führen", mahnte sie.

Das Bündnis Bahn für alle, dem Gewerkschaften wie die IG Metall und Verdi sowie Umweltverbände und andere Organisationen angehören, bezeichnete das Sofortprogramm als überfällig. "Bahnkunden haben heute viel zu erleiden - von krassen Verspätungen über Zugausfälle bis hin zu gesperrten Toiletten und monatelang defekten Rolltreppen", sagte Sprecher Carl Waßmuth der "Rheinischen Post". Verlässliche und konkrete Informationen könnten Fahrgästen das Reisen deshalb deutlich erleichtern.

Nötig sei aber auch mehr Personal - "Menschen, die Fragen beantworten können, die auch mal beim Gepäck mit anfassen und im Fahrradabteil helfen", sagte Waßmuth der Zeitung weiter.

Kritik am Sofortprogramm der Bahn kam am Mittwoch indes aus der Grünen-Bundestagsfraktion. "Jeder Bahnkunde sehnt sich nach Bahnhöfen, auf denen an der Anzeigetafel das gleiche Gleis steht wie in der App, sehnt sich nach richtigen Angaben im DB Navigator und frühzeitiger Kommunikation von Baustellen", erklärte die Abgeordnete Paula Piechotta.

Wirklich besser geworden sei durch "toll klingende Programme" der Bahn allerdings selten etwas - messen lassen müsse sich die Bahn an ihrer Kernaufgabe: "Planbare Mobilität" zu schaffen.

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