Ombudsmann: Zur Schlichtung bei Streit mit der Versicherung
Streit mit der Versicherung:Wie Ombudsmann und Schlichtungsstelle helfen
von Cornelia Petereit
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Beschweren, streiten, klagen - diese Maßnahmen stehen Verbrauchern zur Verfügung, wenn Versicherer nicht zahlen. Doch es geht auch anders: Mit der Verbraucherschlichtungsstelle.
Ein Ombudsmann kann bei einem Streit mit der Versicherung unabhängig und kostenlos zur Schlichtung verhelfen.
Quelle: dpa
Ein klassischer Streitfall, der auf dem Tisch der Schlichtungsstelle für Versicherungen landet: Ein Unternehmen kündigt einen Vertrag, der Versicherungsnehmer gibt an, die Kündigung sei nicht bei ihm angekommen.
Sibylle Kessal-Wulf von der Verbraucherschlichtungsstelle "Versicherungsombudsmann e. V." erklärt ihre Aufgaben als Ombudsfrau des Vereins.
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Wann wird die Ombudsfrau aktiv?
Damit ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss der Verbraucher sich zunächst beim Versicherer melden. Ist der Verbraucher mit der Reaktion des Versicherers nicht einverstanden, kann er sich an die Verbraucherschlichtungsstelle wenden, sagt Kessa-Wulf.
Unser Ziel ist die Beilegung von Konflikten zwischen Versicherern oder Versicherungsvermittlern und dem Versicherungsnehmer.
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Dr. Sibylle Kessal-Wulf, Juristin
Der Antrag kann per Mail, Post oder über die Homepage des Vereins direkt gestellt werden. Darin müssen unter anderem Personendaten des Versicherungsnehmers, sein Schriftwechsel mit dem Versicherer und das Ziel der Beschwerde enthalten sein.
Das Amt der Ombudsperson
Für das Amt müssen verschiedene Voraussetzungen erfüllt werden: Die Ombudsperson muss für das Richteramt qualifiziert sein und Erfahrungen in Versicherungsangelegenheiten vorweisen. Sie darf in den letzten drei Jahren vor Antritt des Amtes "nicht hauptberuflich für ein Versicherungsunternehmen, eine Interessenvertretung der Branche oder ihrer Mitarbeiter und nicht als Versicherungsvermittler oder -berater tätig gewesen sein".
Die Ombudsfrau ist nicht beim Verein angestellt, keinen Weisungen unterworfen, neutral und unabhängig. Eine Amtszeit beträgt fünf Jahre, maximal zwei Amtszeiten sind möglich. Jede Tätigkeit, die die unparteiische Amtsausübung beeinträchtigen könnte, ist untersagt.
Wie läuft das Schlichtungsverfahren ab?
Meist stellen Verbraucher einen Beschwerdeantrag, wenn sie mit den Leistungen ihres Versicherers nicht zufrieden sind. Dann werden Informationen von beiden Parteien eingeholt und die Ansprüche nach geltendem Recht und Gesetz geprüft. Die angestrebte Bearbeitungsfrist beträgt längstens 90 Tage.
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"Wir haben die Aufgabe, der zutreffenden Auffassung zur Durchsetzung zu verhelfen", erklärt Kessal-Wulf. Das kann auch bedeuten, dass die Beschwerde von der Ombudsfrau abgelehnt wird. Trotzdem seien die Antragsteller meist zufriedener, so die ehemalige Richterin.
Vielleicht bekommt der Antragsteller auch von uns nicht Recht. Aber er bekommt eine rechtliche Aufklärung in auch für Laien verständlichem Deutsch.
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Dr. Sibylle Kessal-Wulf, Ombudsfrau
Im Fall der eingangs genannten Kündigung an einen Versicherten gab die Ombudsfrau der Beschwerde recht, da das Versicherungsunternehmen den Eingang der Kündigung beim Versicherungsnehmer nicht nachweisen konnte.
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Wer kann einen Schlichtungsantrag stellen?
Anträge können nur vom Versicherungsnehmer oder einem Stellvertreter gestellt werden. Die Schlichtung habe sich zu einem Erfolgsmodell entwickelt, so die Ombudsfrau.
Sie bietet dem Versicherungsnehmer die Möglichkeit, einen Streit kostenfrei und ohne Risiko beizulegen.
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Dr. Sibylle Kessal-Wulf, Ombudsfrau
Bekommt der Antragsteller recht, kann die Ombudsfrau das Versicherungsunternehmen zur Leistung verpflichten, zumindest bei einem Beschwerdewert bis zu 10.000 Euro.
Knapp ein Drittel der Schlichtungsanträge würden von den Versicherern anerkannt und beglichen. "Eine gütliche Streitbeilegung führt immer zur Kundenzufriedenheit", erklärt Kessal-Wulf. Auch darum verzeichne der Verein eine wachsende Zahl von Beschwerden.
Diesen Anstieg bestätigt auch die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Deren Juristin Rita Reichard weiß aus eigener Erfahrung, dass Versicherer zunehmend "gar nicht oder nur stark verzögert antworten". Besonders in den Sparten KFZ-, Wohngebäude- und Tierkrankenversicherungen, so Reichard weiter.
Die Verbraucherschützerin empfiehlt in diesen Fällen, dem Versicherer eine Frist zu setzen und Konsequenzen anzukündigen, wenn man innerhalb dieser Frist keine Antwort erhält.
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Was ist der Unterschied zu einem Gerichtsentscheid?
Ombudsfrau Kessal-Wulf strebt im Streitfall "eine Schlichtung auf Augenhöhe zwischen gleichberechtigten Partnern" an. Sie wolle einvernehmlich vermitteln und sieht dort auch einen Unterschied zu Gerichten, bei denen es "in der Regel nur Urteile gibt - einer ist Sieger, einer ist Verlierer".
Ist ein Verbraucher mit dem Schlichtungsspruch nicht einverstanden, bleibe ihm immer noch der Weg zu den Gerichten, betont Sibylle Kessal-Wulf.
Seit dem 1. April 2016 gibt es ein Gesetz zur "Umsetzung der Richtlinien über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten". Damit wurde eine EU-Richtlinie umgesetzt.
Es gibt unterschiedliche Schlichtungsstellen, die sich je nach Branche im Verfahren unterscheiden können. Eine aktuelle Liste aller Schlichtungsstellen findet sich auf der Internetseite des Bundesamtes für Justiz. Darüber hinaus gibt es eine Universalschlichtungsstelle des Bundes.
Cornelia Petereit ist Redakteurin der ZDF-Sendung "Volle Kanne - Service täglich."
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von Christoph Voigt
Quelle: dpa
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