Online-Buchung per Chatbot oder Cappuccino vom Service-Roboter: Künstliche Intelligenz führt zu großen Veränderungen in der Hotellerie. Was bedeutet das für Gäste und Betreiber?
Ein japanisches Hotel testete bereits Roboter an der Rezeption.
Quelle: dpa | epaKünstliche Intelligenz ist weltweit auf dem Vormarsch. Nun wird sie auch vermehrt in der Hotelbranche eingesetzt. Professor Burkhard von Freyberg über Chancen und Nachteile in der Praxis.
Start des Super Computers Jupiter. Er ist 20 mal leistungsfähiger als jeder andere Computer in Deutschland. Damit will Europa beim Thema KI in der Welt aufholen.
05.09.2025 | 1:30 minZDFheute: In welchen Bereichen ist Künstliche Intelligenz bereits heute Alltag in der Hotelbranche?
Burkhard von Freyberg: Das betrifft die unterschiedlichsten Bereiche. Gerade in der Kommunikation mit den Gästen hat sich die Welt durch das Aufkommen von KI-Chatbots extrem verändert. Hoteliers nutzen bereits ganz selbstverständlich automatisierte Systeme, wenn es um das Beantworten von Gästefragen oder Beschwerden geht.
Dasselbe gilt für das Marketing: Es fällt schon auf, dass man auf einmal ganz einfallsreiche Werbemails von Häusern bekommt, die sich in der Vergangenheit nicht unbedingt dadurch hervorgehoben haben.
Künstliche Intelligenz spielt vor allem in der Wirtschaft eine immer wichtigere Rolle. Deshalb setzen viele Unternehmen schon bei der Ausbildung auf KI-Kenntnisse.
03.09.2025 | 1:34 minAuch anderweitig kommt natürlich KI längst zum Einsatz - etwa in der Temperatur- und Lichtsteuerung. Ein sehr auffälliges Beispiel ist der Check-In, wo man selbst am Automaten eincheckt oder direkt zum Zimmer geht, weil der digitale Schlüssel nach der Onlinebuchung bereits in der App liegt.
...studierte Betriebswirtschaft an der Ludwig-Maximilians-Universität in München und promovierte an der Universität Regensburg. Er absolvierte eine Hotelfachlehre im Hotel Bayerischer Hof in München und arbeitete u.a. im elterlichen Gastronomiebetrieb. Neben Hotellerie-spezifischen Lehraufträgen im In- und Ausland hat er seit 2009 eine Professur für Hospitality Management an der Fakultät für Tourismus der Hochschule München inne.
ZDFheute: Wie wird KI das Gästeerlebnis weiter verändern?
von Freyberg: Der Gast wird zunehmend weniger auf echte Menschen treffen, und zwar nicht nur in Budget-Hotels. Auch in gehobeneren Häusern werden ergänzend Check-In-Termine eingesetzt werden, um Personal zu sparen.
Wir werden auf jeden Fall erleben, dass gerade im Service Roboter zum Einsatz kommen, die nicht wie bislang nur abräumen, sondern uns den Kaffee zum Frühstück servieren, in der Hotelküche das Essen zubereiten, an Bars Cocktails mixen oder die Zimmer reinigen.
Menschlicher Service wird künftig mehr und mehr zum Luxus werden, den der Gast bezahlen muss.
Professor Burkhard von Freyberg
ZDFheute: Welche Chancen von KI sehen Sie für die Hotellerie?
von Freyberg: Das Thema Personaleinsparung liegt natürlich auf der Hand und ist gerade aus Sicht der Hotelbranche, wo der Mitarbeitermangel gerade im Service derzeit massiv belastet und die Gewinnmargen gering sind, ein wichtiger Pluspunkt.
Auch Dinge, wie der Wareneinsatz, lassen sich durch KI intelligenter managen, was mit Blick auf eine nachhaltigere Welt nur wünschenswert ist, weil weniger Lebensmittel weggeworfen werden. Die Kehrseite der Medaille: Bestimmte Arbeitsplätze fallen weg.
Wenn Gästeanliegen virtuell beantwortet werden, braucht es keinen Concierge mehr. Wer einen Check-In-Automat hat, kann auf den Rezeptionisten verzichten. Wenn das Marketing ChatGPT übernimmt, fallen auch hier Jobs weg. Ich merke bereits, dass meine Studierenden zunehmend wieder nach Tipps fragen, wo sie sich bewerben können. Solche Fragen habe ich lange nicht gehört.
Ein humanoider Roboter arbeitet an der Rezeption eines Restaurants in der Robot Mall.
Quelle: dpa | epaZDFheute: In der Hotellerie geht es letztendlich um Gastfreundschaft. Wo liegen die Grenzen, wenn es um den Einsatz von KI geht?
von Freyberg: Ich denke, dass man differenzieren muss. In der Geschäftshotellerie legen die Gäste Wert darauf, dass sie schnell und unkompliziert in ihr Zimmer kommen, dieses sauber ist und das WLAN funktioniert. Da wird weniger Wert auf den persönlichen Kontakt gelegt.
Künstliche Intelligenz bezeichnet meist Anwendungen auf Basis maschinellen Lernens, bei denen eine Software große Datenmengen nach Übereinstimmungen durchforstet und daraus Schlussfolgerungen zieht. Damit können menschliche Fähigkeiten wie logisches Denken, Lernen, Planen und Kreativität imitiert werden. Damit können Maschinen beispielsweise ihre Umwelt wahrnehmen und auf sie reagieren.
KI wird schon jetzt in vielen Bereichen eingesetzt. Zum Beispiel können solche Programme Aufnahmen von Computertomografen schneller und mit einer höheren Genauigkeit als Menschen auswerten. Selbstfahrende Autos wiederum versuchen, das Verhalten anderer Verkehrsteilnehmer vorherzusagen. Und Chatbots oder automatische Playlists von Streaming-Diensten arbeiten ebenfalls mit KI.
Anders sieht das in Familien- oder Wellnesshotels aus, wo die Gäste authentische Erlebnisse und menschliche Wärme erfahren wollen. Gerade in diesen Häusern wird es eine Gratwanderung sein, nicht zu viel zu automatisieren, nach wie vor auf echte Gastfreundschaft zu setzen und gleichzeitig nicht noch teurer zu werden.
Künstliche Intelligenz verändert den Arbeitsmarkt spürbar: Besonders Berufseinsteiger spüren die Folgen. Eine Studie zeigt, dass etwa junge Softwareentwickler deutlich seltener eingestellt werden.
27.08.2025 | 1:50 minIrgendwann bleiben sonst die Gäste aus. Man darf nicht vergessen, dass eine Woche in einem guten Familienresort bereits heute annähernd so viel kostet, wie ein Kleinwagen.
Ein weiteres großes Thema ist natürlich, dass Hotels durch den zunehmenden Einsatz von KI immer anfälliger für Hackerangriffe, Datenklau oder Serverausfälle werden. Auch diese Herausforderung darf man nicht vernachlässigen und gerade die kleineren Häuser müssen dadurch massiv in die IT-Sicherheit investieren.
ZDFheute: Wie lange wird es in Hotels noch Menschen an der Rezeption und an der Hotelbar geben?
von Freyberg: Ich glaube, es wird sie noch sehr viele Jahre geben - aber eben nicht an jeder Rezeption und an jeder Hotelbar. Das wird eine Frage des Preises sein, den der Gast zahlen wird. Wer dazu bereit ist, wird weiterhin die herzliche Wärme erleben und etwa einem Koch beim Show-Cooking zuschauen können.
Überhaupt werbe ich dafür, mit Gehirn an die Sache heranzugehen. Denn wer KI geschickt einsetzt und beispielsweise dadurch Bürotätigkeiten viel schneller abarbeiten kann, wird am Ende mehr Zeit für ehrliche Begegnungen mit dem Gast haben können. Sprich: Die KI öffnet auch Chancen, sich in puncto Dienstleistung zu verbessern.
Das Interview führte Michael Kniess.